アドバンスクリエイト×東京海上日動あんしん生命 ｜ オンライン面談×アバターで新たな顧客体験を創造
株式会社アドバンスクリエイトと東京海上日動あんしん生命保険株式会社は、2019年5月に開始した包括的な業務提携の一環として、顧客接点のDigital Transformation（以下、DX）を推進するための新たな取組みを開始した。
背景・経緯
アドバンスクリエイトと東京海上日動あんしん生命は、2019年5月に包括的な業務提携を結び、2021年、2022年にも取組み領域を順次拡大しながら、保険代理店の持続的な成長・発展に繋がる経営支援策の研究・開発を行ってきた。
昨今の新型コロナウイルス禍等の環境変化により、オンライン面談システムを活用した保険相談の普及等、保険募集に関わる利用客との接点の持ち方が大きく変化している。その中で、顧客の多様なニーズに応えるべく、同社がAVITAと共同で提供を開始したアバターシステムを東京海上日動あんしん生命が導入し、東京海上日動あんしん生命において、新たな顧客対応スキームの提供を開始した。
取組みの内容
東京海上日動あんしん生命のオウンドメディア「マネコミ！※1」内の「マッチングサービス※2」に、相談相手候補としてアバターの掲載を開始した。
アバターとの面談を希望する利用客に、アバターによるライフプランや保険に関する相談サービスを提供する。また、アバターとの面談後、利用客の要望に応じて、「人」との面談に進むことも可能だ。
同社と東京海上日動あんしん生命は、同取組みを通じ、アバターを用いることで相談サービスにおいて利用客にとってより快適な体験が提供できることを検証し、更なるサービスの向上に繋げていくという。
これらの研究・開発を通じて、同社と東京海上日動あんしん生命は、より品質の高い営業活動の支援や円滑な顧客対応を通じた顧客満足度の向上を目指し、保険業界全体の持続的な成長・発展に寄与していくという。
※1 マネコミ！は、東京海上日動あんしん生命のOMO（Online Merges with Offline）戦略の一環として、オンラインでのCX（顧客体験価値）向上を目的に作成されたサイト。保険だけでなく“お金”に関する様々な情報を提供することで「みんなのお金のギモン」を解決する情報サイトとなっている。様々な分野のプロによるやさしいコラムを提供するなど、“将来のためになる情報”を届け、2020年5月の開設以降、累計訪問者数は950万人を超えている。
※2 東京海上日動あんしん生命の代理店の募集人や取扱者を掲載し、利用客ごとに最適な担当者を紹介するサービス。
アバターによる保険相談の概要
同社と提携するAVITAは、20年以上もの間、人と関わるアバターの研究開発を行ってきた大阪大学基礎工学研究科の石黒浩教授が代表を務めるスタートアップで、アバターを活用したコミュニケーションサービス「AVACOM」の提供などを行っている。
これまでのAVITAの取り組みや石黒研究室の実証実験では、生身の人間よりも、アバターの方が心を開いて話しやすいという人が、多数いることが分かっている。
同社においても、2022年7月よりアバターによる問い合わせ対応や保険のコンサルティングサービスを開始して以降、アバターによる問い合わせからの保険相談アポ獲得率は電話に比べて2倍超になり、オンライン保険相談におけるコンサルタント指名予約においてはアバターが最も支持されるなど、利用客とのコミュニケーションが円滑に進むことが確認されている。
一方で、一般的なコミュニケーションツールやゲームの範囲を超え、「保険」という金融ビジネスにアバターを活用する上では、利用客との通話率の向上や、利用客の興味関心を惹く会話等において、保険特有のコミュニケーションノウハウが求められることが分かった。
同社は、AVITが提供するアバターサービスと、同社が蓄積したコミュニケーションノウハウ、その知見を基に改修を重ねたオンライン保険相談システム「Dynamic OMO」を東京海上日動あんしん生命に提供することにより、「アバター×オンライン保険相談」を保険業界に普及させ、アバターを用いた保険のコンサルティングサービスを商業化させると共に、顧客の保険購買プロセスを変革していくという。
「保険販売」と「縁」と「メタバース」
日本の保険販売の歴史は、「縁」と共に進展してきた。保険募集人が親戚や友人に保険を販売していた「地縁・血縁」の時代から、企業を訪問し、社内で保険募集を行う「職縁」「社会縁」へと移行した。
現代ではSNS上での「情報縁」「通信縁」が広がり、ネットで調べ、ネットで保険契約することも当たり前の時代となった。
メタバースは、そんな「通信縁」の最たるもの。友人知人から保険を紹介されるような感覚で、メタバース上で繋がった人から保険の紹介を受け、そのままメタバース上で保険を契約。メタバース上での実ビジネスが成功した例はまだ多くないが、同社は、「縁」と共に進展してきた「保険」とメタバースの相性は良く、保険の新たな購買プロセスが生まれるものと確信している。
同社は、メタバース時代の本格的な到来を見据え、AVITAとの提携により、アバターの可能性を追求し、保険業界に更なるイノベーションを起こすと共に、日本発の技術を世界に発信し、産業全体の活性化にも貢献していくという。
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